Kaybedilen müşteri nasıl geri kazanılır?

Apple, Google, Doğuş Holding, General Motors; bu örnekleri hepiniz kafanızda çoğaltabilirsiniz...
Hepsinin bir çıkış noktası, idealleri, bununla beraber de bir potansiyelleri vardı. Hepsi başladıklarında sıfırdı! Şimdi geldikleri noktayı kendileri bile hayal edemezlerdi..
Ortak noktaları; piyasadaki açığı çok iyi görmeleri ve müşteri odaklı çalışmaları, gelen tepkileri olumlu ya da olumsuz, her ne olursa olsun değelendirip, kurdukları birimlerce önce kendilerini, sonra da rakiplerinin duruma yaklaşımlarını yakından takip ederek sonuca gitmenin önemine varmalarıydı.
Müşteriler eleştirip şikayet etsin diye şikayet hatları kurdular ve bunların ciddi şekilde tanıtımını yaptılar. Şikeyet kutuları oluşturdular. Amaçları daha iyi bir hizmet sunmak, müşteri ile ilişkilerini daha iyi tutmak ve müşterilere önemsendiklerini hissettirerek firmalarının kalite ve maddi değerini artırmaktı.
Buraya kadarki durumda müşteriler istedikleri firmayi seçip, ihtiyaçlarını o firmalar yoluyla karşılayıp, gerektiğinde; örneğin hizmetin kalitesi düştüğü veya daha iyi hizmet sunan bir firma belirdiği vakit bir başka firmayı seçip onun müşterisi olabilir.

Spor kulüplerindeki ve camialardaki durum ise oldukça farklı. Biz müşteriler yani taraftarlar, bir takımı tutan ve bir daha da bırakmayan, tuttuğu takımı değiştirmeyenler olarak aslında idare edilmesi en kolay müşteri topluluğuyuz.

Sene başında tuttuğumuz takım, yani bir diğer değişle markamız bize yıllık planlamasını sunar.
- Yıllık transfer bütçesinin belirlenmesi
- Forma lansmanı ve beklenen ekipman satışı için çalışmalar yapmak
- Sponsorluk anlaşmalarını ve reklam gelirlerini artırmak
- Yayın/Havuz gelirlerinde iyileştirme sağlanması için çabalamak
- Kombine ve bilet gelirlerinin olabilecek en iyi rakama ulaşabilmesi için çalışmalar yürütmek.
Bahsettiğim planlama içerisinde en basit haliyle bunlar var.

Burada biz müşterilerden beklenen, forma satış rakamına dahil olmamız ve kombine bilet alarak takıma büyük bir maddi destek sunmamız. Yıllık transfer bütçesi konusunda belirlenen rakama uygun transferler, söz konusu transfer bedellerinin ya biraz altında ya da biraz üstünde sonuçlanır. Bu konuda büyük oynamaların ve değişimlerin yaşanması pek de olası değildir. Ticaret de bir şeyi satın alırken para kazanmayla başlar. Ticarette daha satmadan alım da olur, önemli olan geleceği görmek ve 'mantıklı' olan, risk derecesi iyi ölçülmüş yatırımlar yapmaktır. Büyük tüm şirketler veya oluşumlar bu tür politikalar izleyerek bugünlere gelmiştir.

Reklam için projeler geliştirilir, bir hedef konur ve bu doğrultuda, hedefe ulaşılmasını sağlayacak çalışmalar yürütülür. Belki de hem şirketler, hem de spor kulüpleri için en önemli olan bölüm de bu bölümdür. Markayı en stratejik ve doğru şekilde tanıtmak, ürünü yine doğru ve hızlı şekilde pazarlayıp satmak, her yıl kapsama alanına giren veya girmeye meyilli olan kitleyi harekete geçirmek ana hedeflerdir. Ulusal alanda yayın yapan bir kanalda(Bstv), internette, billboardlarda, işletmecisi olunan otaparta, yazılı basında, bünyedeki sosyal tesislerde, sosyal medyada, yani heryerde mevcut müşterine ve hedef kitlene markanı her geçen gün yeniden tanıtmak ve beğendirmek, bir süreklilik sağlamak zorundasın.

Ben, alt katımdaki komşuma Bursaspor Havuzlu Park'in kapalı bölümünün olduğunu söylerim ama ondan başka bunu iletebileceğim kişi sayısı sınırlıdır. Yada maç önceleri hıncahınç dolu olan Bursastore'dan kaç kişi eşiyle, çocuğuyla rahat, kaliteli, hoşnut kaldığı bir alışveriş yapabilir. Bursasporlu çoğu kişinin, Bursastore'da deneme kabini olup olmadığından haberi olduğunu dahi zannetmiyorum. Çünkü deneme kabinsiz satış yapan bir giyim mağazasına, o tecrübeyi kötü yaşamış birini yeniden getirmek hiç de kolay değildir.

Yataktan kalktığı gibi Bstv'yi açanlar, karşılarında ne görüyorlar? Sen olsan, kimsenin izlemediği bir kanala reklam verir miydin? Veya bir başka soru; elinde her türlü imkan var iken günlük yayın akşının neredeyse %70'ini tekrar yayınların oluşturduğu bir kanal ne kadar izlenir?

İki yıldir kombine sattığın fakat daha sonrasında neredeyse yarı yarıya bilet fiyat indirimi yaparak mağdur ettiğin ama takımın menfaatleri doğrultusunda ses çıkarmamasını beklediğin müşterilenin şikayet etme hakkı var mı, yok mu? Varsa, taraftarının bugüne dek şikayetçi olduğu neyi değiştirdin, ya da şöyle; hangisinin gerçekten değişmesi gerektiğine inandın? Taraftarının sesine ne ölçüde kulak verdin? Psikoloji biliminde ve etkileşimde en önemli unsur olan sağlıklı iletişimi ne ölçüde becerebildin?

Avrupa kulüpleri ile tanışma imkanlarımız oldu. Maç önceleri yemekler yendi, kuşkusuz -üstelik en üst dereceden- bazı temaslarda bulunuldu ama o kulüplerin iç yapıları ve yönetim şekilleri hakkında ne tür bilgiler edindin, ne tür tecrübeler kazandın ve bunların kaçını uygulamaya koydun/örnek aldın? Benim gördüğüm; yalnızca siteye daha yeni konabilen bir İngilizce sekmesi var. Bunun dışında hiçbir şeyi alamadığımızı üzülerek görüyorum. Başka var mı? Varsa bilelim..

Müşteriler, benim hayatımda ilk kez gördüğüm bir şekilde toplu şekilde tepki vermiyor, maçlarda koro halinde küfürler veya istifa çağrıları yok, kendi öz idareleriyle kendi tepkilerini koyuyor belki de bu yüzden maça gelmiyolar..
Yani sevgili Bursaspor'u yönetenler, şikayet kutunuzda binlerce şikayet mektubu var ve siz halen daha anlamamış gibi yapıyorsunuz. Taraftar gördüğü hataların düzeltilmesini beklediği her gün, yeni hatalar ile karşılaşmaktan bıkmış gibi gözüküyor. Maçlara gelinip gelinmemesini herkes tartışma konusu yapabilir ancak bu, hatalarınızın olduğunu göz ardı etmenize hiçbir zaman bir sebep olamaz.

Sürü psikolojisi yok, herkes birey olarak tepki veriyor. Çünkü bu camia geçmişte zamansız veya mantıksız konan bazı tepkiler sebebiyle çok çekti, insanlar gelecekte yeniden o konuma düşmek istemiyor. Buna dahi tahammülünüz yok mu? Maçlarını kaçırmamaya çalışan, 7/24 seni takip eden, her golünde "Gol!" diye havalara uçan yani anlık da olsa dünyaları verdiğin adama, yani idare etmesi en kolay olan müşterine, bağımlılarına dahi ayıp ettin.

Karar ver!
Tüm bunlara rağmen taraftarına bu şekilde mi yaklaşacak, onlarla aranı açarak markanı her geçen gün daha da fazla mı değersizleştireceksin yoksa taraftarını sadık birer müşteri olarak görmekten vazgeçip onlarla büyümeyi mi tercih edeceksin?